Notas de octubre 2012





¿La gestión de las redes sociales en tu empresa es de producción casera y familiar? ¿Tu hij@ o sobrin@ es quien gestiona tu perfil en Facebook o Twitter? ¿Estás pensando pedirle a tu prim@ informático que diseñe alguna promoción para estas navidades?

Si has respondido “Sí” a casi todas estas preguntas puede que gestión en las redes sociales no esté contribuyendo a la buena marcha de tu negocio. Quizás lo de invertir en Social Media no te va, piensas que no es necesario, por eso no te extrañe que tu comunidad online se reduzca a un grupo de los vecinos más puestos en nuevas tecnologías y, por supuesto, a tu adorable familia ¿es ése el objetivo que persigues en Social Media? 

Si ya fuimos claro mostrando los motivos por los cuales una página web no puede valer 500 euros, en esta ocasión hacemos lo propio con la gestión de los perfiles sociales y la estrategia de social media de tu propio negocio.

Admita que ha visto que su competencia también tiene presencia en redes sociales, les sigues la pista desde hace tiempo, por ello sabes que suelen crear promociones y lanzar descuentos; además recibes sus ofertas por email. Reconoces que también posee una comunidad que parece dinámica, donde los usuarios participan de forma activa. Estaría bien que nuestros perfiles sociales también tuvieran vida, ¿verdad?


Internet nos permite estar en contacto con muchas personas y también existen excelentes herramientas para organizar eventos en el mundo real, ya sea de forma profesional como para cualquier usuario que quiera organizar una reunión o fiesta para sus amigos o contactos.

Pero el éxito de una reunión o convocatoria no reside solamente en la eficacia de las herramientas utilizadas sino en gran parte en el famoso componente humano, en el conjunto de los asistentes y en el clima y las expectativas que haya en torno a la reunión, evento o fiesta. Son esos detalles los que no debemos descuidar y por lo tanto van aquí una serie de puntos a tener en cuenta.

•Herramientas online

Podemos haber usado el mejor servicio de convocatoria a eventos a través de internet, pero si nuestros invitados no están familiarizados con ese tipo de herramienta, no servirá de mucho. Tienes que entender primero cómo se comunican y desde dónde tienen acceso a internet para pensar cuál será la mejor forma de hacerlos sentir parte. Si son geeks que están todo el día en internet, puede que Facebook les parezca trivial y les divierta más usar otro tipo de servicio, como Google+, pero si la mayoría de los asistentes son personas que se sienten cómodas en Facebook y no utilizan otros servicios, ya sabes dónde puedes convocar.


La revista Fast Company (edición de septiembre) interrogó a 36 importantes protagonistas de la industria de internet y de los social media estadounidenses. Se cita, por ejemplo, al CEO de Salesforce y Radian6; el VP de Medios de Twitter; el CEO de BlueFin Lab (pioneros del sentiment analysis); Tim O´Rilley et al.

De cada uno extrajo una heurística o principio a seguir para entender y navegar ese mar agitado de los medios y redes sociales. Ideal para que gestores de espacios en línea, community managers y otros encargados de manejar grupos y redes de usuarios tengan una guía rápida de comprensión y acción.

No me gustan las listas, pero ésta me pareció interesante de compartir. A algunas de estas “reglas” (así las calificó FastCompany), le he agregado algún comentario entre paréntesis, para aclarar posibles dudas. La traducción libre es mía.

1. Si lo único que haces es responder a quejas, eso es todo lo que la gente te enviará.

2. Detente y pregúntate: ¿esa es la forma en la que una persona real hablaría?

3. Todos dicen que no quieren ser objeto de mercadeo. En realidad, no quieren que se les hable como si fueran niños ingenuos.

4. El consumidor está allá afuera abogando por él mismo, no por ti.


Twitter, una herramienta vital frente a las catástrofes Cuando el huracán Sandy empezó a afectar a la costa atlántica de Estados Unidos el lunes por la noche, cortando la electricidad y las conexiones de Internet, millones de residentes recurrieron a Twitter en una especie de parte de emergencias y noticias que se prolongó durante la noche incluso aunque muchas webs se cayeron y partes de Manhattan quedaron en la oscuridad. Sin embargo, la red social también fue un caldo de cultivo para bromistas que aprovecharon la ocasión para difundir rumores o imágenes manipuladas, incluido un falso tuit el lunes por la noche que decía que la Bolsa de Nueva York había quedado sumergida bajo el agua.

El parqué neoyorquino emitió un desmentido, pero el tuit estuvo circulando y la CNN lo sacó en directo, ilustrando de qué forma Twitter se ha vuelto una columna vertebral – aunque profundamente manipulable – de la información con acontecimientos importantes en tiempo real. Pero un año después de que Twitter acaparara la atención por su papel en los esfuerzos de rescate en el Japón afectado por el tsunami, la red pareció fraguar su posición cuando organismos gubernamentales, medios y residentes recurrían a ella en las horas críticas.


A diario nos comunicamos con personas a quienes únicamente conocemos vía online, con quien nunca hemos compartido el mismo espacio físico, pero no por ello estas relaciones carecen de veracidad.

El Social Media no es un escenario onírico un mundo donde lo que allí acontece no tiene relevancia más allá; más bien todo lo contrario, lo que en él sucede tiene su transcendencia en la vida real, es una extensión de nuestro entorno más cercano, que ha venido a revolucionar nuestro modo de comunicarnos, de conocer a gente e incluso de contactar con ellos:

Las redes sociales sirven para acercar a personas y acortar distancias. Facilitan la comunicación instantánea entre personas, en cualquier momento, en cualquier lugar y de cualquier parte del mundo. No hay fronteras ni barreras físicas que dificulten el libre flujo de información.


Todo en 140 caracteres: las empresas usan Twitter internos para lograr un "trabajo 2.0" y comunicarse con el personal Hoy no solo las compañías están habilitando el uso de las redes sociales a sus empleados en horario laboral sino que cada vez son más las que doblan la apuesta y arman plataformas basadas en Twitter y Facebook para estar en contacto con ellos y generar vínculos virtuales.

Saben que, en el caso de los más jóvenes, es más probable encontrarlos online que caminando por las organizaciones y prestando atención a las carteleras informativas que adornan sus pasillos.

La mayor parte de su tiempo ellos están en las redes, en donde buscan mensajes precisos y, si es posible, en no más de 140 caracteres.

Así es que, a la hora de armar estrategias de comunicación, muchas empresas -sobre todo las vinculadas a la industria tecnológica y de telecomunicaciones- están optando por desarrollar sus propias redes sociales del estilo de Facebook y lanzando sus “Twitter internos”.


Últimamente se habla mucho de la necesidad por parte de las empresas de utilizar las redes sociales como canales efectivos de comunicación con el cliente, pero ¿es posible realmente? ¿el Social Media permite ese tipo de acercamiento? ¿ofrece la efectividad necesaria? Veamos a continuación algunas ventajas e inconvenientes de este medio:

Las Ventajas

Los usuarios ya están ahí. Los clientes han interiorizado las redes sociales en su vida cotidiana, han adoptado esta nueva forma de comunicación y también recurren a ella para contactar con las empresas; por lo que esperan que éstas hagan lo propio.

Atención permanente. Según el último estudio de Clickfox sobre lealtad de marca, 1 de cada 3 clientes espera que su empresa esté disponible las 24 horas del día, los 365 días del año. Las redes sociales permiten esta presencia perenne; haciendo que el consumidor se sienta siempre atendido.


La mayor parte de gabinetes de prensa corporativos internos (en la propia empresa) o externos (subcontratados), aún no se han enterado que las redes sociales han cambiado el ritmo de las noticias. Hoy en día prima la velocidad en la comunicación, los eventos suceden y muchas veces se transmiten en directo a través de las redes sociales, por parte de usuarios, clientes, etc.

En la actualidad, el ritmo de gran parte de las noticias son marcadas por los ciudadanos con sus aportaciones continuas en las redes sociales como Twitter, Facebook o YouTube, entre otros, y muchos medios de comunicación van a remolque de dichas aportaciones, en especial los medios off-line que requieren de procesos productivos tediosos.

La mayor parte de gabinetes de prensa internos y externos son muy burocráticos, es decir lentos, y dicha lentitud aún se agudiza más cuanto mayor es la dimensión de la empresa o corporación. Lentitud y redes sociales son conceptos antagónicos y cuando se produce una información relevante (especialmente si se trata de un tema delicado como puede ser una crisis), se requiere de una reacción rápida y de decisiones inmediatas; pero la toma de decisiones en las grandes compañías o gabinetes de prensa es lenta y en muchas ocasiones depende de diversos departamentos o responsables. Como consecuencia, la reacción ante determinadas situaciones conflictivas aparecidas en las redes sociales se produce demasiado tarde.


Los problemas relacionados con la actual impunidad de las Redes sociales es un tema ya habitual pero ciertamente, algo bastante delicado de abordar. Este tipo de medios han logrado crecer y evolucionar, y a la par de ello, también su impacto y repercusión mediática. Lo que se dice o se cuenta a través de ellas no siempre pasa desapercibido y en ocasiones, a pesar de que las propias redes sociales pueden servir para denunciar o reivindicar una causa justa, en otras tantas ocasiones, son utilizadas como arma arrojadiza para provocar todo tipo de efectos negativos sobre un blanco perfecto y definido.

El problema en sí, nos dibuja un horizonte donde la libertad y el libertinaje quedan separados entre sí por una delgada línea roja que suele sobrepasarse en demasiadas ocasiones. Y este no sólo es un problema que afecte directamente a las personas o celebridades contra las que muchas veces se arremete de forma desproporcionada.

En este sentido, recientemente Keir Starmer, Director de Public Prosecutions, ponía de manifiesto que las leyes existentes no contemplan el comportamiento de los usuarios en Social Media, por lo que sería perfectamente viable la posibilidad de crear una legislación específica. Los comentarios despectivos en Facebook o Twitter son un tema complicado de regular, las actuales leyes se ven desbordadas, se muestran incapaces de valorar el daño causado o la repercusión de estas acciones online, aplicando la legislación vigente.


Medios sociales, en busca del modelo de negocio A lo largo de los últimos años, hemos sido testigos de la proliferación de múltiples y diversos tipos de medios sociales que nacen con el fin de conectar y agrupar personas en torno a ejes de interés comunes. La mayoría de estos son de uso de gratuito, lo cual obliga a sus responsables de negocio a explorar nuevas fórmulas que permitan rentabilizar su actividad. Para lograrlo, a pesar de no existir un patrón de ingresos único y escalable a todos ellos, la realidad es que muchos de estos espacios sociales acaban optando por sistemas basados en la publicidad.

Dos de los ejemplos más representativos dentro este colectivo de medios que utilizan la publicidad como elemento vertebrador de su estructura de negocio, son Twitter y Facebook. Estos gigantes de la red están intentando rentabilizar sus bases de datos y diseñar atractivas plataformas publicitarias para sus redes de anunciantes. A partir del conocimiento del usuario, las marcas pueden segmentar sus campañas y dirigir sus mensajes a perfiles de audiencia específicos, lo cual les permite optimizar al máximo su inversión publicitaria. Este es el caso de la red de microblogging, que, tal y como manifiesta su responsable de negocio Stephen McIntyre, están lanzando campañas de publicidad que en ocasiones sobrepasan los ratios de respuesta del 40%.


Twitter tendrá publicidad segmentada según el sexo del usuario La red social Twitter anunció un sistema para conocer el género de sus usuarios, por lo que podrán publicar en su línea de tiempo anuncios publicitarios enfocados a sus intereses según el sexo.

La herramienta podrá predecir hasta con un 90 por ciento de acierto qué usuarios son hombres y cuáles son mujeres. Con esto, Twitter da otro paso más para su monetización y entrada de nuevos ingresos por esta vía.


Actualmente, Twitter tiene aplicaciones oficiales para Android, Windows Phone y toda la plataforma de productos de Apple. Aunque estos últimos, en especial la aplicación para Mac parece estar descuidada desde hace un largo periodo de tiempo. Lo que implicó críticas a Twitter por parte de los consumidores que conjeturaban sobre la negación de la compañía para crear clientes nativos en equipos de sobremesa.

El nuevo anuncio de Twitter sobre la aplicación para Windows 8, que el propio Steve Ballmer ha recogido en directo durante la keynote de BUILD 2012, parece indicar lo contrario.

A pesar de que no se especifica en el mensaje, es de especial interés conocer si la aplicación que llegará en los próximos meses, mantendrá el aspecto consistente hasta el momento en plataformas como Android e iOS, es decir, un marco en el que se muestran los tweets y todas sus opciones o se asemejará más a la versión web mezclada con el nuevo estilo de diseño de Microsoft en la pantalla de inicio.