Notas de marzo 2013





Las redes sociales no son el mejor canal para atender a los clientes Las redes sociales no son el mejor medio para tener contacto con los clientes o abonados, y las empresas “han sido muy cautelosas en su incursión en dicho medio”, señaló el director comercial de Atención Telefónica, Mauricio Eichner.

De acuerdo con un artículo publicado por la revista ContactForum, correspondiente al segundo bimestre de este año, son muy pocas las personas que buscan tener contacto con alguna marca para brindarles alguna felicitación.

En su mayoría, agrega el directivo, se trata de clientes que quieren hacer alguna queja o reclamación, e incluso para solicitar soporte o apoyo técnico en alguna tarea que no les fue posible resolver por sí mismos, “lo que ya genera una insatisfacción”.


El social media como fuente de tráfico Hace bastante, para ser más exactos unos tres años (y en el mundo del marketing online tres años es mucho tiempo) escuché de boca de Avinash Kaushik, experto en analytics, que “El social media es como el sexo en los adolescentes, todo el mundo quiere hacerlo pero nadie sabe cómo”. Esta frase tenía mucho de verdad, por eso desde entonces, los que nos dedicamos a este interesante mundo hemos aprendido a hacerlo, hemos aprendido a marcar el camino en una estrategia, a hacer acciones con unos objetivos definidos y a analizar resultados para poder replanificar lo que no funciona y reforzar lo que sí funciona.

Sí, aunque parezca raro, hablo de “objetivos” y de “medir” en social media, porque sin estos dos puntos, este concepto está perdido en un mar de “me gustas” sin sentido y de retweet de la broma del lunes sin repercusión para la marca. Hay diferentes KPI que podemos planificar al comienzo de una estrategia de social media. Y lo cierto es que en éste, como en otros ámbitos, podemos medir cualquier cosa siempre que tengamos la herramienta adecuada.


La social media definitivamente es una herramienta útil, pero hay ciertos giros y empresas que se ven menos favorecidos, y en ocasiones, afectados por su uso.

Los negocios de pequeñas, medianas y grandes empresas, hoy más que nunca, se ven favorecidos por el acceso a medios de promoción que hace un lustro no se tenían. Sin embargo, la inercia y el entusiasmo por utilizar estas herramientas tecnológicas pueden, en algunos casos, perjudicar la imagen de la empresa. Esto depende de un sinnúmero de variables y efectos que difícilmente se pueden comprender. Aunque se han hecho algunos estudios, no existen reglas fundamentales que determinen la efectividad de un medio social. Si bien es cierto que a continuación presento tres ejemplos claros en los que la social media podría ser más perjudicial que favorable, siempre existen contraejemplos que podrían contradecir mis aseveraciones.


La social media definitivamente es una herramienta útil, pero hay ciertos giros y empresas que se ven menos favorecidos, y en ocasiones, afectados por su uso.

Los negocios de pequeñas, medianas y grandes empresas, hoy más que nunca, se ven favorecidos por el acceso a medios de promoción que hace un lustro no se tenían. Sin embargo, la inercia y el entusiasmo por utilizar estas herramientas tecnológicas pueden, en algunos casos, perjudicar la imagen de la empresa. Esto depende de un sinnúmero de variables y efectos que difícilmente se pueden comprender. Aunque se han hecho algunos estudios, no existen reglas fundamentales que determinen la efectividad de un medio social. Si bien es cierto que a continuación presento tres ejemplos claros en los que la social media podría ser más perjudicial que favorable, siempre existen contraejemplos que podrían contradecir mis aseveraciones.


Jamás usaré redes sociales: Nicolás Cage El actor Nicolas Cage, que puso la voz para uno de los personajes del nuevo filme animado en 3D “The Croods”, afirmó que sigue resistiéndose a las nuevas tecnologías globalizadoras, y que rechaza todas las redes sociales, como Facebook y Twitter, según publica el sitio web ansa.it.

“No soy un tipo de redes sociales. No las uso. No tengo Facebook. No tengo Twitter. Y jamás los usaré”, afirmó el actor de 49 años, ganador de un premio Oscar por su papel en “Leaving Las Vegas” (1995).

El intérprete de “Ghost Rider” aseguró estar emocionado de saber que hay un grupo de jóvenes que comparte su visión respecto a las nuevas tecnologías. “Hay una nueva generación de la que escuché hablar, de entre 17 y 18 años, y ellos no las están usando”, dijo.

“Se están activamente rehusando a hacerlo”, sostuvo el actor. “Para mi esta es una generación mucho más educada”.


Los siete años de Twitter Está claro que las facetas son múltiples, y sería ingenuo pensar que son distintos los usuarios que usan esta red social por ocio y los que lo hacen para hacer periodismo ciudadano. Con más de 400 millones de tuits enviados cada día, la cuestión dejó de ser si usarlo o no.

Hoy tenemos nuestra atención dividida entre varias redes sociales y estamos siempre disponibles. Es fácil, e indispensable, estar al corriente, y las fuentes de información son cada vez más numerosas. Naturalmente, esto no podría darse sin sacrificios. Basta con abrir el Twitter para leer los encabezados de los noticieros o los comentarios que los usuarios tienen al respecto; tenemos la ilusión de que estamos al corriente, pero está claro que en 140 caracteres no cabe el contexto.

Y pasa lo mismo en cuanto a la creatividad. Las redes sociales han permitido que la gente “no creativa”, de muestras de ingenio. Ya sea con minificciones, sabiduría light o parodias a los más denostados personajes de la vida pública, los tuiteros le reclaman a los profesionales de las letras el poder de la palabra. Muchos aspiran a esos 15 minutos de fama que implica el retuit, y para obtenerlo deben escoger con cuidado sus palabras.


El ficticio Gordon Gekko de Wall Street popularizó la frase: “La información es el commodity más valioso que conozco”. Esta cita es más que apropiada en el día a día de unos mercados bursátiles cada vez más basados en el análisis automático de datos. La última contribución a esta avalancha de información es el análisis del social media. Los brókeres y otros participantes del mercado tienen ahora la capacidad de monitorizar la actividad en redes sociales a través de Twitter o Facebook, categorizando las conversaciones según el sentimiento que recojan y adaptando con ello las estrategias algorítmicas de trading.

Pero, ¿es esto algo nuevo? Realmente no lo es. El análisis del sentimiento de la conversación en las redes sociales no dista mucho de lo que los brókeres han estado haciendo durante décadas. Lo que ha cambiado es que las conversaciones relativas a las acciones ahora se tienen online, y que el sentimiento del público general puede ser agregado y computado por herramientas que predicen el posible movimiento de los precios. Redes sociales como Twitter han incrementado dramáticamente el volumen y la frecuencia de información relacionada con los precios. La existencia de herramientas como StockTwit –diseñada para mostrar el sentimiento de los usuarios de redes sociales– es la prueba de que las redes sociales tienen un lugar en el mundo de los mercados de capitales. La start-up ha recaudado ya 8,6 millones de dólares en financiación y cuenta con alrededor de 200.000 usuarios. Aspira a convertirse en la equivalente, a nivel financiero, de Facebook. Ha lanzado recientemente una nueva herramienta para los profesionales de las relaciones con los inversores dirigida a las empresas que comprenden la lista Fortune 500.


El Twitter: otro medio "cazavotos" para el 14-A La red social Twitter es una de las estrategias de campaña de los principales candidatos presidenciales Nicolás Maduro (Psuv) y Henrique Capriles Radonski (MUD) para captar a los más de 18 millones de electores que podrán participar en la contienda del 14 de abril.

De los seis abanderados inscritos en el Consejo Nacional Electoral (CNE), solo tres emplean esta herramienta y una se enfocó en el Facebook.
Desde mensajes de saludos, hasta reacciones ante alguna situación pueden leerse en las cuentas @NicolasMaduro y @hcapriles.

El Presidente encargado de la República se estrenó el pasado domingo en la línea del pajarito azul y en el Facebook, y en una semana ya ha acumulado más de 430 mil seguidores en su cuenta.

En todos los actos que encabeza se toma su tiempo para leer ante el país los mensajes que le llegan.

En el tuiteo, el aspirante de la oposición tiene más tiempo, pues desde el 2009 viene empleando esta vía de contacto así como el Facebook y ahora el Instagram.


Cómo transformar los reportes en resultados de Social Media Los reportes son una parte fundamental del trabajo del Community Manager. Sin embargo, muchas veces se los toma como una parte más del trabajo, en lugar de darles la importancia que merece. Gracias al análisis de las estadísticas y métricas que son capaces de darnos diferentes herramientas, podemos hacer una planificación más profunda que, al final del día, podemos traducir en resultados más contundentes. ¿Cómo podemos hacer esto? Hoy hablaremos de cómo transformar los reportes en resultados de Social Media.

Creo que la mejor forma de hacerlo es apoyarnos en un reporte confiable. Hemos hablado en el pasado sobre cómo hacer un buen reporte de Social Media, pero repasaremos las claves fundamentales. En primer lugar, tenemos que definir nuestras variables, saber qué es lo que queremos medir y dónde podemos encontrarlo. Luego, debemos determinar cuáles son las variables a las que más les prestaremos atención, si haremos un análisis cuantitativo o uno cualitativo –o los dos al mismo tiempo-. Y por último, tenemos que organizar dicha información de una forma fácil de digerir por cualquiera que la vea rápidamente.

Si ya tenemos esto dominado, entonces tendremos un buen reporte de Social Media. ¿Pero qué hacemos con él? Se lo daremos al cliente, por supuesto, pero de este reporte también podemos sacar cosas buenas. ¿Cómo transformar los reportes en resultados de Social Media? Siempre insistimos en que dependerá de cada cuenta, porque es la realidad; cada cliente tiene sus propios detalles, que al final del día terminan siendo gran parte de nuestro trabajo. Pero algunas cosas pueden tomarse como base, y a continuación repasaremos tres claves fundamentales.


Un responsable de marketing digital de una empresa no debería descuidar de los reportes de social media que la agencia le entrega. Incluso “más que descuidar” se trata dedicarle un momento de análisis serio a los datos que le están proporcionando.

Metidos en materia, y la hora de realizar nuestros análisis, encontraremos múltiples y diversos indicadores a tener en cuenta. Muchos de ellos practicamente imprescindibles e incluso casi obligatorios a la hora de realizar cualquier reporte de Social Media.

Para ello, en esta recopilación, tomaremos redes sociales como Facebook y Twitter para descubrir más de una veintena de indicadores esenciales que no deberían pasarse por alto.

Número principales

Sabemos que muchos están casi exclusivamente preocupados de los fans y followers, cosa que no recomiendo centrarse sólo en eso; sin embargo, sí deben estar siempre presentes.

- Número de fans/followers hoy: Diferencia respecto a la semana pasada de fans/followers. Consejo: Pidan simpleza dentro de todo. Flechitas verdes, amarillas y rojas, ayudan a hacer más fácil la lectura.


Cómo está Twitter al cumplir siete años Twitter celebra su séptimo cumpleaños este jueves con 200 millones de usuarios en todo el mundo que envían una media de 400 millones de mensajes cortos a diario.

Sin embargo, algunos consideran que la red del pajarito no es del gusto de todos.

El servicio fue lanzado en 2006 por Jack Dorsey, quien originalmente lo llamó “stat.us” y luego “twittr”.
Según cuenta Dorsey, lo que lo inspiró fue usar en 2000 un servicio de blogging llamado Live Journal. Se le ocurrió que podía crear una versión más “en vivo” de esa página, a tiempo real y actualizable desde cualquier parte.

Así nació Twitter, un servicio que la gente lo usa para gran cantidad de cosas; desde hacer campañas, compartir y discutir noticias, conseguir fondos, proponer matrimonio, saltarse la censura o contactar con famosos como el cantante adolescente Justin Bieber, con 36 millones de seguidores en el momento de escribir esta nota.


Actualmente 70% de la lealtad de los clientes de las aseguradoras se encuentra en riesgo, debido al incremento en retos de retención, informó Ángel Gascón, director de servicios financieros de Capgemini.

Hoy en día algunos métodos de retención de clientes que utilizan las empresas de seguros están relacionados con reducción en los precios de los productos, promociones o diversos servicios, situación que podría cambiar si estas empresas se enfocan más a la conservación de sus asegurados a través de las redes sociales, dijo el especialista.

De acuerdo al sexto reporte anual “World Insurance Report 2013” realizado por las empresas consultoras Capgemini y Efma, los canales móviles y de medios sociales pueden ayudar a los aseguradores a proveer mejores atenciones para sus clientes.

El enfoque de la industria de seguros está cambiando de una reducción de costos e iniciativas de eficiencias operativas a una construcción de ingresos y estrategias de lealtad a la marca, mientras se rebajan los costos de adquisición de ensamblaje por el cliente, precisó la consultora Capgemini en su estudio.