Twitter y Medios Sociales en 'Bitelia'







Hace un par de semanas, Twitter publicó que habían alcanzado un nuevo récord en el número de tweets publicados en un segundo (143.199 mensajes); un hito que nos sirve para hacernos una idea de la cantidad de información que fluye por Twitter y que, obviamente, podemos extrapolar a otras redes sociales como Facebook o LinkedIn. Compartir contenidos en redes sociales es algo muy sencillo y si a esto le sumamos que cada vez son usuarios que usan estos canales, el resultado final es que podemos llegar a ver un mismo contenido varias veces en nuestro timeline de Twitter o en el newsfeed de Facebook.

Productividad en redes sociales: ideas para gestionar tus perfiles

Para evitar la infoxicación, es decir, el exceso de información, y también para ser mucho más productivos a la hora de gestionar la información, creo que vale la pena que dediquemos unos minutos a reorganizar los canales de entrada de información y a clasificar la información de la manera más adecuada para que puedas ser más productivo a la hora de gestionar tus perfiles sociales.


Twitter for Business: para qué sirve y cómo aprovecharlo Twitter, además de ser una red que prioriza la información, es además una potente herramienta de negocios. Sin embargo, hasta ahora, pocos gestos fueron enviados desde la red del pajarillo para con los marketers que trabajan en la plataforma diariamente. El lunes, Twitter volvió a lanzar un centro de recursos llamado Twitter for Business, que nos brinda las herramientas necesarias para poder pensar una estrategia exitosa en la plataforma. A continuación, haremos un repaso de Twitter for Business para saber cómo podemos aprovecharlo.

En nuestro repaso de Twitter for Business, debemos aclarar que se trata de un centro online de recursos para las marcas que tienen una presencia en Twitter. Cuenta con una colección de lecciones y mejores prácticas que pueden ser aprovechadas por todos, desde lo más básico hasta cursos relacionados con la implementación y aprovecho de los Twitter Ads, un formato un tanto misterioso para los principiantes. En definitiva, una iniciativa interesante que llega un poco a destiempo.


Cómo transformar los reportes en resultados de Social Media Los reportes son una parte fundamental del trabajo del Community Manager. Sin embargo, muchas veces se los toma como una parte más del trabajo, en lugar de darles la importancia que merece. Gracias al análisis de las estadísticas y métricas que son capaces de darnos diferentes herramientas, podemos hacer una planificación más profunda que, al final del día, podemos traducir en resultados más contundentes. ¿Cómo podemos hacer esto? Hoy hablaremos de cómo transformar los reportes en resultados de Social Media.

Creo que la mejor forma de hacerlo es apoyarnos en un reporte confiable. Hemos hablado en el pasado sobre cómo hacer un buen reporte de Social Media, pero repasaremos las claves fundamentales. En primer lugar, tenemos que definir nuestras variables, saber qué es lo que queremos medir y dónde podemos encontrarlo. Luego, debemos determinar cuáles son las variables a las que más les prestaremos atención, si haremos un análisis cuantitativo o uno cualitativo –o los dos al mismo tiempo-. Y por último, tenemos que organizar dicha información de una forma fácil de digerir por cualquiera que la vea rápidamente.

Si ya tenemos esto dominado, entonces tendremos un buen reporte de Social Media. ¿Pero qué hacemos con él? Se lo daremos al cliente, por supuesto, pero de este reporte también podemos sacar cosas buenas. ¿Cómo transformar los reportes en resultados de Social Media? Siempre insistimos en que dependerá de cada cuenta, porque es la realidad; cada cliente tiene sus propios detalles, que al final del día terminan siendo gran parte de nuestro trabajo. Pero algunas cosas pueden tomarse como base, y a continuación repasaremos tres claves fundamentales.


¿Cómo medir el ROI en Social Media? No es ninguna mentira: en el mundo del Social Media Marketing, hay muchos vendedores de humo. Este rubro novel brinda un ambiente propicio para que toda clase de gurús y aprovechadores jueguen con las ansias de conocimiento de las personas, tanto desde el lado del cliente como desde el lado del proveedor. Por suerte, poco a poco vamos abandonando este paradigma de la “venta de humo”, mientras la labor del Community Manager se profesionaliza y encontramos un punto intermedio entre los que prefieren aplicar máximas que no sirven en todos los casos y los que tienen un free style que muchas veces resulta casi incomprensible. Las redes sociales ya no son “lo nuevo”, y por ende la venta de humo en este sentido está decayendo. Pero en uno de los lugares donde sigue con vida es en la aplicación del ROI al Social Media. Y hoy hablaremos un poco de eso, para tratar de disipar un poco toda esta humareda.

Cuando nos referimos a ROI estamos hablando de Return on Investment, el “regreso de la inversión”, por así decirlo. Se trata de una medida de performance para poder evaluar la eficiencia de una inversión, o para comparar la eficiencia de una serie de inversiones paralelas. Básicamente, es una de las formas que tenemos de considerar las ganancias en relación con el capital que estamos invirtiendo. Por ponerlo en palabras de todos los días: si invierto 5 euros, y luego gano 11 euros, tendré que hacer un cálculo de la ganancia neta sobre la inversión, multiplicado por cien. Por ende, en este caso, tendremos 220.

Existe otro cálculo para sacar el ROI, que es restar el costo de la inversión a la ganancia de la misma, para luego dividir esto nuevamente por el costo de la inversión. Parece todo muy simple, pero aún si no consideramos el elemento que se incluye con las redes sociales, el ROI tiende a ser un problema si no es monitoreado cuidadosamente.

El marketing es uno de los elementos que influyen fuertemente en esta ecuación, pues está presente de los dos lados. No solamente puede influenciar nuestras ganancias netas, sino que además tiene que ser contemplado en la inversión que hagamos. Y para las empresas, hoy en día, el ROI también es algo que tiene que ser aplicado a sus acciones en redes sociales. Pero, lamentablemente, este es un tema más que complicado.

En definitiva, de lo que estamos hablando aquí es de medición. ¿Cómo hacer para medir si una campaña ha sido exitosa en Twitter o Facebook? ¿Cómo hacemos para obtener resultados definitivos cuando están constantemente actualizándose aún días después de que la campaña finalice? Y, creo que lo más importante, ¿cómo hacemos para saber si las ventas –o cualquier otro objetivo que nos propusimos incrementar- terminaron siendo afectadas por nuestras acciones?

Lo vemos infinidad de veces en los videos de casos de éxito que las agencias publican en internet. “Gracias a mi campaña las ventas de determinado producto han aumentado en tal porcentaje”. Y tienen sus formas de medirlo. Pero cuando hablamos estrictamente de redes sociales, nos estamos enfrentando a un panorama completamente distinto.

¿Por qué se debe medir el ROI en redes sociales?
El “por qué” de algo tiene que ser decidido de forma interna por cada equipo. Puede que cada empresa piense de forma diferente, y tenga un acercamiento que no sea tan numérico a la administración de redes sociales. De hecho, al ser tan complicado medirlo solamente por el sentimiento de una comunidad o la cantidad de pageviews o de impresiones que tuvo una actualización de estado, muchos prefieren guiarse por otras métricas que son más fáciles de seguir. Como siempre, dependerá de cada uno, porque cada cuenta es un universo diferente.

Ahora bien, ¿cuáles es el beneficio que tenemos nosotros al medir el ROI? De acuerdo con varios reportes, entre los que se incluye el prestigioso compendio de información publicado por la consultora Nielsen, durante el año 2013 las marcas que ya están asentadas en Facebook y Twitter buscarán encontrar una forma de replicar el éxito que han tenido en la virtualidad, en la vida real. Por decirlo de forma básica, buscarán incrementar sus ventas a través de las redes sociales. Redes sociales que, por supuesto, requieren de una inversión.

La inversión puede ser mínima, como por ejemplo gastar algunos cientos de dólares por mes, o incluso por año, para comprar herramientas online de gestión, dashboards de monitoreo, medidores de sentimiento, y muchas aplicaciones más que cada día se inventan para poder mirar con ojos de halcón exactamente lo que está sucediendo en los canales de Social Media. Pero una inversión también puede significar la contratación de una agencia, o de un equipo de personas dedicados a administrar los canales. Y, en el mundo de los negocios, las inversiones quieren resultados. Que, en Social Media, muchas veces no podemos dar.

¿Cómo puedo hacerlo?
Los KPI (key performance indicators) normales de las empresas más tradicionales no se aplican a la vida diaria en las redes sociales. Si nos guiamos por estos parámetros entonces jamás vamos a obtener resultados que sean satisfactorios. La mejor forma de idear estos indicadores es juntarnos con nuestro cliente, y saber cuáles son los puntos que necesita medir. Muchas veces esto se nos dará servido en bandeja. En otras ocasiones –la gran mayoría- habrá que ajustarlo hasta que tengamos algo automatizable. Las condiciones de medición en redes sociales suelen cambiar constantemente, considerando nuevas funcionalidades, mejorías, y otros agregados que hacen las plataformas y que a veces cambian completamente las reglas del juego.

Vamos a arriesgar sonar repetitivos, pero los KPI tienen que ser medidos de acuerdo con una determinada cuenta. Esto no puede generalizarse. Podemos tener por un lado un cliente que valorará mucho el tipo de interacción que tenemos con los usuarios, mientras que por otro lado, otro de nuestros clientes querrá ver resultados más estadísticos como cantidad de fans o cantidad de interacción por día o por semana. Siempre depende de la cuenta que estemos trabajando.

Pero como para tener una idea de qué es lo que vamos a estar enfrentando, estos son algunos de los KPI más populares que podemos llegar a encontrar:

Interacciones: las interacciones se pueden medir de diferentes formas, dependiendo de la manera en que nos acerquemos al concepto. Por ejemplo, podemos tomarlas como la totalidad de comentarios y Likes en Facebook, la cantidad de menciones y retweets en Twitter, la cantidad de repins en Pinterest, y más. Pero también podemos tener un acercamiento un tanto más holístico.

Usuarios destacados: hemos hablado en anteriores oportunidades de los llamados líderes de opinión que pueden ayudar a que tengamos una mejor imagen de marca, sean o no personas famosas que contratamos para tal motivo. La presencia de este indicador está para poder medir determinadas campañas que se hagan con estas personas, por ejemplo.

Engagement: otro KPI que se puede medir de diferentes formas es el engagement. Algunos prefieren hacerlo sumando la cantidad de comentarios y de Likes en una página en un determinado período de tiempo, por la cantidad de seguidores totales que tiene. En Twitter, por ejemplo, estaríamos bajo otras condiciones. Depende de la plataforma que estemos analizando, pero también es otro indicador que puede usarse.

Alcance: el alcance es una métrica fácilmente medible que se consigue a través de Facebook Insights, de todos los tipos posibles, y a través de infinidad de gestores de redes sociales que nos permiten monitorear la performance de nuestras publicaciones.

Impresiones: las impresiones también se consiguen fácilmente con cualquier reporte y herramienta, y nos permiten ver cuántas veces estamos apareciendo en el newsfeed o timeline de los usuarios, para tener una idea de cuántas personas estamos alcanzando con nuestra publicación.

Viralidad: si bien la palabra “viralidad” me parece un espanto de la era moderna, algunos pueden considerarlo como un valor válido para medir. ¿Cómo? No tengo idea de cómo lo hacen legalmente sin meter algo de humo en el medio, pero por ejemplo en Twitter podemos considerar la viralidad como la forma en la que se difundió uno de nuestros tweets –fácilmente comparable con el alcance que mencionábamos antes-.

Tráfico de sitios: si tenemos particulares landing pages o tenemos herramientas sociales en nuestra página web, un tracker del sitio nos permitirá saber desde dónde están viniendo nuestras visitas. Muchos blogs hoy en día reciben mucho tráfico por parte de sus canales en redes sociales. Esta información se puede obtener fácilmente a través de Google Analytics, por ejemplo.

Solamente para aclarar, es obvio que ninguna de estas métricas es completamente exacta. Si bien estamos trabajando con algo de índole matemática, la realidad es que a veces, simplemente o las herramientas no están funcionando correctamente, o la interacción y las vistas de página continúan después de que nosotros hacemos una determinada medición.

Existen algunas herramientas específicamente diseñadas para poder tener un control “exacto” del ROI en nuestros canales de Social Media. Es una inversión que nuestros clientes pueden estar interesados en hacer, siempre y cuando las probemos antes y verifiquemos que brinden resultados que tienen sentido.

¿Qué tan exactos son mis resultados?
Lo dijimos antes: estos resultados no son exactos. Puede que estemos haciendo un cálculo un día, y al día siguiente uno de nuestros usuarios hace Like en un post previamente calculado enviando nuestros números al demonio. Por eso, si es que vamos a hacer un rastreo, la mejor forma de hacerlo es periódicamente, donde podamos amortiguar estos cambios imprevistos con reevaluaciones de los números que enviamos previamente.

Y por otro lado, ¿qué pasa cuando un cliente pregunta si sus ventas se han incrementado gracias a la existencia de un canal en Facebook y Twitter? Hoy en día, la presencia en estas plataformas determina que nosotros creemos una intención de compra, pero no tenemos forma de saber si esa compra eventualmente se lleva a cabo. Tampoco es que los vendedores pueden preguntar si se decidieron a través de Twitter o de Facebook. Simplemente es un relevamiento demasiado titánico.

En este caso, la mejor recomendación es crear nuestros propios KPI. ¿Puede decirte el alcance que has tenido en Facebook cuántas unidades de tu producto has vendido? No, no puede decírtelo. Pero sí puede decirte qué clase de presencia tienes en la web. La participación en redes sociales va más allá de la cantidad de fans que tengamos, no son simplemente números en una planilla. Afortunadamente, es algo que muchas marcas están comprendiendo.

¿Cómo podemos tener un return on investment? Con lealtad de seguidores que, en la mayoría de los casos, se terminan convirtiendo en consumidores. Y esto se logra con una buena estrategia de contenidos e interacción y no fijándonos cuánto vamos a vender el mes que viene y cómo podemos hacer para medirlo en plataformas donde ni siquiera tenemos esa opción.


Cómo potenciar ventas a través de redes sociales Algunos reportes que planean qué tendrá de nuevo este 2013 en lo que respecta a redes sociales indican que uno de los principales objetivos de las marcas en este año que se viene será potenciar sus ventas a través de las redes sociales. Este es un asunto que todavía no se ha podido resolver, dado que canales como Facebook y Twitter se usan más para marketing pero no han logrado poder llevar esto al plano de la “vida real”. Sin embargo, para ir planificando qué es lo que podemos hacer, vamos a hablar un poco sobre las mejores prácticas para potenciar ventas a través de redes sociales.

1. Transparencia

Es importante que tengamos bien en cuenta que tenemos que ser transparentes con lo que hacemos. Los usuarios no son tontos, sabrán cuando estamos queriendo venderles algo. Entonces, tenerlos en alta estima es fundamental. Por eso, es importante que seamos claros con la información que ponemos, además de mantenernos siempre dentro de los límites de las políticas de Facebook.


Contenido en redes sociales: ¿por qué es tan importante? Hace unos meses les presentamos nuestra guía para la creación de contenido en redes sociales. Vamos a insistir –creo que lo repetimos en todos los posts, pero es para memorizarlo- que el contenido es clave a la hora de tener un proyecto web exitoso. Ya sea una web o un emprendimiento en redes sociales, nuestro éxito en posicionamiento o engagement con usuarios dependerá del contenido. Por ende, hoy vamos a destacar por qué es tan importante el contenido, y cuáles son los métodos que mejor funcionan.

Si nuestro contenido es bueno, vamos a poder tener un mejor posicionamiento, y más interacción por parte de nuestros usuarios. Si no es tan bueno, o no está correctamente ejecutado –esto es importante- no lograremos crear el impacto deseado. El contenido que publiquemos tiene que estar actualizado y ser apropiado para la audiencia hacia la que nos dirigimos, y cuanto más contenido actual tengamos, mejor estaremos posicionados en motores de búsqueda como por ejemplo Google. Con buen contenido, además, y en el caso de publicaciones web, podemos obtener los llamados back links de otras publicaciones respetables a través de los cuales Google nos premiará con una mejor posición. Del lado de las redes sociales, tener buen contenido es premiado a través del EdgeRank de Facebook, y además es un catalizador para obtener más engagement por parte de los usuarios.


4 ideas creativas para mejorar el engagement en redes sociales 1. Hangouts, videoconferencias y video-responses

Es increíble el poder que está teniendo el video en estos días. Justamente ayer comentábamos que una de las funcionalidades más interesantes de las flamantes comunidades de Google+ es la posibilidad de comenzar una quedada o hangout con nuestros usuarios. La oportunidad que nos brinda el video puede ser aprovechada tanto para generar contenido especial –como pueden ser tutoriales o avisos- así como también para generar respuestas a usuarios que nos están haciendo consultas. En lugar de hacerlo a través de texto, podemos generar una video-response o respuesta en video.

Otra propuesta interesante para aumentar la participación en nuestros canales son las videoconferencias, que se pueden hacer tanto a través de un hangout así como también a través de diferentes plataformas. Ya sea un video de una banda interpretando una canción en vivo como el streaming de presentación de un producto, el video ha demostrado ser más rendidor que otras formas de comunicación, sobre todo en el área de Social Media. Realizado de forma creativa, podemos usarlo como bastión de nuestra estrategia de engagement.


Cómo prevenir una crisis en redes sociales La presencia de empresas en redes sociales es algo completamente positivo que podemos destacar de este gran ¿movimiento? que se ha dado en llamar web 2.0. La predominancia de Social Media en lo que se refiere a presencia de marcas, atención al cliente y acciones promocionales nos abre todo un universo, y también pone mucho peso en los hombros de Community Managers que muchas veces no están curtidos en la profesión. Esto, junto con la visibilidad que dan las redes sociales a los usuarios descontentos, y otros elementos que tenemos que tener en cuenta, generan muchas veces crisis en las redes sociales que tienen que ser atendidas de forma inmediata.

El año pasado, JJ nos presentó una guía de gestión de crisis en redes sociales que no tiene desperdicio y que nos puede venir muy útil. Esta guía viene a mano cuando estamos atravesando una crisis, pero a la hora de plantearnos un plan de redes sociales para presentar a un cliente, siempre tenemos que tener en mente métodos de prevención para que no sucedan. Con mucho cuidado, podemos evitar tener una crisis en redes sociales. Por supuesto, no depende de nosotros, como administradores de las cuentas, sino también de nuestro cliente, de nuestros usuarios, y más. Por eso, hoy les vamos a presentar una guía de prevención de crisis en redes sociales, así sabemos cómo actuar aún antes de que las cosas sucedan.

Planificación

Las crisis en redes sociales se pueden generar por muchas cosas, pero a veces suceden por algo que decimos. Por eso, nuestras publicaciones en canales como Facebook y Twitter tienen que estar en gran medida planificadas para evitar inconvenientes. Por ejemplo, cuando promocionamos un producto que todavía no se lanzó al país, o cuando hacemos mención de una promoción que todavía no ha comenzado, entre otras cosas. La mejor forma de evitar un pequeño escándalo como este es a través de la cuidadosa planificación de las publicaciones, un consejo que siempre damos pero que lamentablemente muchas marcas no siguen.


Cómo aprovechar al máximo las listas de Twitter Las nuevas funcionalidades en las redes sociales son moneda corriente. Pero en una plataforma como Twitter, que no es una red social según la definición exacta de la misma, sino una forma de transmitir la información, los cambios muchas veces son bastante rechazados por los usuarios. En el caso de las listas, una funcionalidad implementada con un éxito moderado en un principio, los usuarios de a pie no encontraron mucho uso en un primer momento, más allá de agrupar a ciertos usuarios.

Desde el lado de la administración de Social Media, le podemos encontrar más usos. Algunos eligen usar las listas para evitar seguir a determinados usuarios, como por ejemplo para hacer análisis de competencia –esto, por supuesto, se tiene que hacer a través de listas privadas- o para monitorear a determinados usuarios. También puede ser útil para crear listas con los miembros del equipo. Los usos de las listas para lo que es marketing de redes sociales son muchos, pero hemos compilado unos 5 que nos parecen muy interesantes y que no son difíciles de implementar.


Cómo obtener más seguidores en Twitter Muchas veces algunos usuarios confunden las realidades diferentes que se viven en las redes sociales. Para los que estamos del otro lado esta confusión es un poco más difícil: sabemos, por ejemplo, que Twitter tiene su propia dinámica y difiere de la de Facebook. Ahora bien, por suerte cada vez más usuarios están interiorizando estas reglas tácitas de redes sociales por lo que a veces, el “éxito” de una cuenta de Twitter no es medido por la cantidad de seguidores sino por la calidad de la interacción que mantenemos con ellos. Lo que no quita que nuestros clientes esperen de nosotros un incremento en la cantidad de seguidores.

Con Facebook la respuesta a esta semana es mucho más simple. Planeamos una campaña de Social Ads y Sponsored Stories, entre otros formatos de publicidades en la plataforma, y además lo compensamos con algún concurso o acción divertida que motive a los usuarios a compartir nuestra página con sus amigos. Dicho de otra forma, en Facebook es mucho más fácil “comprar” fans que comprar seguidores en Twitter. De hecho, la plataforma del pajarito tiene algunas cosas que son para nosotros una piedra en el camino: es bastante cara, lo que no resistirá al primer cliente sin muchas ganas de gastar, no nos garantiza nada, lo que quiere decir que una campaña puede funcionar como también podemos estar pagando cada uno de los seguidores demasiado caros, y es muy inestable. Guardaremos la charla sobre la publicidad en Twitter de otra forma.


5 herramientas de pago para administrar redes sociales En Bitelia hemos reseñado infinidad de herramientas gratuitas para el monitoreo y administración de redes sociales. Cuando estamos manejando un proyecto pequeño, o estamos iniciando un negocio por nosotros mismos, estas herramientas son más que útiles. Pero comienzan a ser deficientes cuando comenzamos a jugar en las “ligas mayores” y nuestros clientes tienen cada vez más necesidades que nosotros no podemos cubrir con nuestras herramientas limitadas. Por eso, vamos a tener que comenzar a contemplar opciones pagas.

Antes de que cierren esta ventana para llorar: es posible que tengamos que comenzar a usar estas herramientas porque nuestro cliente lo pide, y por lo tanto también lo paga. Dependiendo de las necesidades y el presupuesto que tengamos, podemos adquirir lo mejor del mercado o su primo lejano con no tantas funcionalidades. Pero aún así estaríamos un escalón más arriba que con herramientas gratuitas. Otra cosa a tener en cuenta es que usualmente nuestro cliente no tiene tiempo para encargarse de elegir qué herramienta le conviene, y allí entramos a jugar nosotros: no está de más tener varios presupuestos de diferentes herramientas.

Hemos confeccionado una lista con 5 herramientas pagas para la administración de redes sociales –ya sea métricas, gestores de redes, y más-, pero el social media es un negocio que sigue rindiendo sus frutos así que de más está decir que hay una infinidad para que prueben, además de todas las que pueden llegar a surgir más adelante.


Retweet manual o retweet automático: ¿cuál usar? Desde que Twitter incorporara la función de hacer retweets automáticos con un solo click, tenemos dos formas de reproducir un tweet ajeno para nuestros seguidores: el de toda la vida, que era el manual, es decir escribiendo RT + arroba + nombre del retuiteado y copiando/pegando el texto original; o el que surge cuando hacemos click sobre la opción de retuitear, que reproduce directamente el tweet original en nuestro timeline.

Como los resultados muchas veces no son los mismos, surgen opiniones encontradas sobre la conveniencia o las intenciones de unos y otros al usar un método sobre otro.

¿Cuáles son las ventajas y desventajas de cada uno?