Medios Sociales





Ocho reglas básicas para comprender el nuevo paradigma del No soy la persona más indicada para realizar una guía de actualización del viejo código ético de internet en esta época de redes sociales. Siguiendo el clásico de Dale Carnegie, Cómo ganar amigos e influir en las personas, debería haber una actualización al ‘doscerismo’ sobre cómo aplicar esos principios básicos de la inteligencia emocional en lo social: en la generación Facebook, o más bien generación Twitter.

Llevo tiempo observando el fenómeno en silencio, y he sacado algunas conclusiones. Me gustaría enumerar las pautas que creo que son necesarias para no agredir literalmente a tus contactos y perjudicar la imagen de tu empresa o servicio. Las relaciones públicas y el intercambio comercial en ‘social media’ gustarán más o menos, pero son una clara tendencia de cara a los próximos años.

Esto se nota en el hecho de que algunas empresas, debido a las prisas, entran en las redes sociales con el pie izquierdo, y hay ciertas cosas que el usuario no perdona.

Emisor y receptor comparten el mismo plano

La gran revolución ‘social media’ consiste en poner en un mismo plano al emisor y al receptor del mensaje. En otras palabras, en igualar los roles. Por eso, las empresas que quieren trabajar este concepto de forma correcta deben hacer gala de un buen uso de las relaciones públicas y de la atención al cliente, aspectos que muchas veces son relegados ‘ad libitum’.

Esta es una posición más incómoda para el emisor del mensaje, acostumbrado a no tener que escuchar, pero también es más justa y permite retratar fidedignamente la calidad de la atención al cliente de productos y servicios.

Las relaciones públicas son importantes debido a la necesidad de comunicación bidireccional real en ‘social media’. El usuario no sólo reclama un buen servicio, o que éste sea interesante. Además, se siente partícipe de él y, de hecho, es así, ya que forma parte de la generación de contenidos. El usuario no es un ser pasivo. No sólo opina. Ahora crea y, por lo tanto, se siente partícipe y exige.

Los puntos clave del cambio de ciclo

Sin más preámbulos, estos son algunos de los puntos clave que se han modificado con el cambio de ciclo. Como veremos, mucha gente no ha cambiado de pie a la misma velocidad:

― El medio no es el fin, es sólo parte inicial del camino. No hay que caer en el error de crear vías de comunicación con tus posibles usuarios a través de Twitter, Facebook o Linkedin sólo para comunicar ‘offline’. Esto no significa haber adaptado tu compañía a los nuevos tiempos. En la actualidad, estos canales se crean por defecto. La diferencia radica en quién los emplea correctamente, y eso es lo verdaderamente complicado. Abrir grupos y cuentas para abandonarlos o usarlos con poco acierto genera una percepción negativa por parte de los usuarios.

― Organiza, crea y aporta algo. Puedes hacerlo en Twitter, en Facebook, donde sea… Pero aporta algo. Si la comunidad ve que eres un actor más, partícipe de la conversación, colaborador, y no un ente creado para promocionar un producto, cuando realices alguna acción de mercado la ‘capilaridad’ y percepción posiblemente serán mucho mejores.

― Hay que dosificar la información. Por ejemplo, si el usuario reside en cierta región, lo recomendable es mandarle datos de la zona que le compete, no de países lejanos. Cada vez que recibo un email de ‘spam’ de una empresa en otro país, que comercializa productos o servicios locales, no sólo me frustra el doble. Además me molesta la inutilidad, por su parte, de un mal entendido esfuerzo y costo de ‘marketing’ a alguien que no es su público objetivo. ¡Hasta el ‘spam’ inteligente puede ser útil!

― Si metes la pata, discúlpate, ríete y sé original. Las nuevas redes sociales y los comportamientos derivados de ellas, son relativamente nuevos para casi todos, por lo que es muy posible que nos equivoquemos. Interactúa, aprende y, si es necesario, discúlpate. No hay nada más desagradable que una empresa que tira hacia adelante arrollando con todo una vez que mete la pata, evitando retractarse…


Existe una corriente, que cada últimamente va haciendo más ruido, de profesionales dentro del marketing que ven en el Social Media un subsector del Marketing lleno de aficionados y vendehúmos, o eso es lo que les interesa transmitir, curioso que muchos de ellos utilicen los propios medios sociales para transmitir estas ideas.

La revolución que han supuesto las redes sociales a la hora de promocionarse, ha dejado a más de uno con el ceño fruncido y con postura a lo “Gollum des Señor de los anillos” protegiendo “su tesoro”, pero ¿Qué hace a muchos compañeros mirar con recelo al Social Media y todo lo que se mueve a su alrededor?

Novedad: Puede parecer chocante este motivo, pero no lo es tanto, hay gente que de por si en su trabajo es conservadora y no es afín y se muestra desconfiada frente a las nuevas corrientes que puedan ir surgiendo.

Accesible: Las redes sociales han supuesto una oportunidad a todos aquellos profesionales del marketing, que por falta de medios o de oportunidades, anteriormente no podían mostrar sus conocimientos. Las redes sociales posibilitan que con tan solo una conexión de internet podamos realizar un buen personal branding, sea cual sea nuestra situación
Didáctica: La redes sociales son una gran fuente de información, cualquiera con ganas y vocación, puede encontrar en ellas valiosas fuentes de información y adquirir una formación de calidad.


No parece que nadie ponga en duda la importancia estratégica para la empresa del social media marketing, al menos eso es lo que se desprende del estudio que acaba de hacer público Nectar Online. Las respuestas son casi universales en la creencia de que el social media es importante para la organización (94%) y que contribuye a mejorar el conocimiento de la marca (92%). 8 de cada 10 respuestas también creen que es un imperativo estratégico para las compañías, en la línea de un estudio de Facebook del año pasado en el que 6 de cada 19 ejecutivos sénior de marketing afirmaban que lo social era clave para la supervivencia de la empresa.

Pero dentro de toda esta relevancia dada al social media marketing, el estudio Nectar Online Media revela también que aquellos, que tienen responsabilidad o influencia en el social media marketing de sus organizaciones, están menos seguros sobre su capacidad generadora de ingresos, o en incluso en su propia habilidad para desempeñar con éxito esa actividad. Solo un 46% estuvo muy de acuerdo con la afirmación de que el social media aporta nuevos ingresos a sus empresas, y solo un 28% decía que su programa era sobresaliente.

No sería de extrañar que los dos últimos elementos se encontraran íntimamente relacionados, y que los responsables de las empresas vayan adquiriendo más confianza en sus propias capacidad a medida que sean capaces de ejecutar con éxito, esto es con resultados medibles, esos programas. O quizás, después de tanta discusión y polémica, haya que aceptar la idea de que los social media no son un generador de ingresos.


En el mundo del Marketing Online a menudo se confunden estos términos: Social Media y Redes Sociales. Por este motivo, voy a explicar brevemente lo que son ambas cosas.

Social Media, como su propio nombre indica, se refiere a los Medios Sociales. Es decir, al conjunto de plataformas, herramientas, aplicaciones y medios de comunicación con los cuales creamos conversación, interacción, colaboración y distribución de contenidos entre usuarios. Pertenecen al Social Media: Facebook, RSS, Linkedin, Twitter, Technorati, WordPress, Blogger, Pinterest, YouTube, Slideshare?.etc., etc., etc.

Para aclarar la duda que te está asaltando en este momento, te diré efectivamente que Facebook, Twitter o Linkedin no son redes sociales, sino Medios Sociales. Sin embargo la Red Social, es la que crea Facebook, Twitter o cualquier otra plataforma, al conectar a miles de usuarios, compartir miles de posts, e inducir a la interacción. La traducción de Red Social en inglés es: Social Network, y su definición: es una enorme estructura social formada por grupos de personas con intereses comunes, pensamientos iguales, conectadas y construyendo lazos a través de comunidades. La red social es por tanto, la creación de vínculos y conexión entre personas a través de los medios sociales.


Si echamos la vista atrás es fácil ver la brutal evolución de la tecnología y con ella el éxito de las redes sociales en estos últimos años. En el ámbito personal están más que consolidadas como una forma de conectarse con el mundo e informarse de las cosas que ocurren. No pasa lo mismo en el terreno profesional.

Todavía son muchas las empresas que no hacen uso de los Social Media y a su vez los Social Media siguen evolucionando para ofrecer un mejor servicio a éstas. Por otra parte también hay gran cantidad de compañías que han decidido iniciarse en este mundo por el simple hecho de ser lo novedoso y no están viendo los resultados inmediatos que esperaban. Es este caso suelen abandonar los perfiles que han creado dejándolos a la vista de todos y a medias. Esto es mucho peor que no tener perfil. Cuando una empresa decide abrir un perfil debe tener claro que a partir de ahí tendrá que trabajar en él.

Una estrategia de marca en redes sociales nunca va a dar resultados inmediatos, la paciencia y los 7 pasos que a continuación menciono son algunas de las claves para que tu empresa triunfe


A continuación vais a leer unas reflexiones realizadas por una persona que lleva trabajando muchos años en Social Media. De lo que he aprendido yo de mi misma, quizás podáis aprender vosotros algo también.

1. Una de las labores más encomendadas a los Community Managers es la de convencer a los usuarios de lo maravillosa que es nuestra marca, o de las posibilidades que ofrecen nuestros servicios. Hay un lema para mi fruto de este aprendizaje: Para convencer a otros, es necesario que primero estés convencido tú mism@.

2. Todos los Community Managers queremos estar al día de cómo funcionan todas las nuevas herramientas que van saliendo al mercado ¡eso es imposible! y asusta un poco? Sin embargo yo no lo veo como el problema, sino ¡como la oportunidad!

3. Otra cosa que he descubierto y a la que creo que hay que dar importancia es que no debes pretender ser significativo para todo el mundo, se trata de ser significativo para algunas personas.


Quienes hemos tenido la oportunidad de conocer personalmente a Gaby Castellanos y de disfrutar de sus charlas no nos olvidamos de su particular personalidad, llena de fuerza y de pasión.

Para Gaby Castellanos todo en la vida se centra en el amor: nos enamoramos entre nosotros pero también nos enamoramos de productos y de marcas y es el motor que mueve el marketing hoy en día.

Gaby transmite esa pasión en su trabajo y como emprendedora y trabajadora incansable, todo lo que toca se suele convertir en éxito. Sr. Burns nació con Gaby y hoy en día conocemos la empresa gracias a su impulso personal en gran parte. Pero existen momentos en que hay que abandonar el barco si quieres mirar más allá.

Gaby Castellanos ha dejado su propia empresa para apostar por la renovación y por un proyecto que nos tiene “en ascuas” pero que sin conocerlo tenemos la seguridad de que será un éxito.


Muchos dirán que el social media no es importante ni relevante. Pero casualmente hoy Twitter nos demuestra todo lo contrario al mostrarnos una vez más entre sus tendencias o “Trending topics” al #socialmedia como uno de los temas destacados del día. ¿Casualidad?

Para los más despistados o los recién llegados mencionar que los Trending topic son los temas del momento o tendencias más repetidas en un momento concreto en Twitter. Los diez más relevantes se muestran en la página de inicio tanto a nivel mundial como regional y su gran repercusión que están teniendo en la prensa y los diferentes medios de comunicación ha provocado que esta expresión sea utilizada también para denominar los temas de gran interés.


Un balance sobre los medios sociales en el 2012 De acuerdo con el último informe de Nielsen `The Social Media Report 2012, este año los usuarios incrementaron el uso de aplicaciones. Si bien la computadora personal continúa siendo la principal fuente de conexión, las tablets y smartphones se posicionan como los nuevos medios de acceso. Facebook, Twitter y Google + son las redes sociales más populares, y los principales canales de servicio al cliente.

En base a los estudios efectuados durante el año, Nielsen realizó un balance titulado `The Social Media Report 2012´. En él se exponen las características del uso de los medios sociales, y su comparación respecto al 2011.

Según el informe, durante 2012 el consumo de páginas web móviles fue del 82 por ciento y el de aplicaciones, del 85 por ciento. En comparación con el año pasado, los usuarios incrementaron el uso de aplicaciones un 76 por ciento, invirtiendo 7 veces más minutos en ellas que en Mobile web. En total, el tiempo dedicado a las aplicaciones y a los sitios web móviles fue del 63 por ciento.

En cuanto a los medios de acceso, el estudio revela que la computadora personal continúa siendo la principal fuente de conectividad dado que un 94 por ciento de los usuarios se conecta por esa vía. Sin embargo, están creciendo otros dispositivos que permiten la experiencia online. En este aspecto, el 46 por ciento de los usuarios señaló que utiliza smartphone para acceder a los medios sociales, mientras que un 16 por ciento lo hace desde las tabletas. En el análisis por región, 96 por ciento de los encuestados latinoamericanos señaló que accede por medio de la PC, un 33 por ciento lo hace a través de los celulares y un 6 por ciento, mediante tablets.


La mayoría de los profesionales que superamos los 35 años estamos obsoletos digitalmente hablando. Sí, obsoletos, eso he dicho. ¿Por encima de los 35 años? Sí, también lo he dicho.

Ahí va un sencillo ejemplo que me ponía hace unos días un amigo digitalmente avanzado: ¿Eres de los que aún archiva los documentos digitales o los mails en carpetas o folders? Obsoleto, definitivamente. A un joven esto le parece una pérdida de tiempo. ¿Para qué archivar y distribuir la información en carpetas si tenemos Google y otras herramientas con etiquetas o tags que encuentran los documentos que buscamos cuando los necesitamos?

No vale la excusa del orden o de que en mi compañía no hay otro sistema. Simplemente, tú y yo hemos crecido en un mundo donde la tecnología no facilitaba tantísimo el trabajo como lo hará en los próximos años y, es cierto, estamos rodeados de herramientas obsoletas. Cambiar todo esto conlleva, queramos o no, que pensemos de manera diferente, que utilicemos sistemas más modernos y que modifiquemos a gran velocidad hábitos adquiridos durante años.

Este estúpido ejemplo no es más que una forma simple de decirte que ni tú ni yo hemos crecido en el mundo digital y debemos estar preparados para recibir a los profesionales de 20 y de 10 años que relativamente pronto se incorporarán al mercado laboral y serán nuestros clientes. El cambio digital nos abruma y ciertamente no es una moda, aunque a veces se nos venda en forma de followers y fans o de campaña en Facebook.


CEOs de todo el mundo opinan sobre social media IBM ha publicado un estudio sobre la opinión de CEOs de empresas de todo el mundo sobre el social media, su futuro, su utilidad y su potencial. Y más de uno se ha quedado atascado en el siglo XX.

IBM ha realizado un estudio donde recoge una serie de preguntas a diversos CEOs de empresas de todo el mundo sobre el futuro próximo de las redes sociales y, ¡sorpresa! Más de uno sigue teniendo un concepto de social media propio del siglo pasado.

“Por primera vez en mi carrera, me siento viejo. Las personas de 20 años trabajan con estas cosas sociales de una manera diferente”, aseguraba un CEO de una empresa de seguros en Reino Unido. “Nosotros lo utilizamos como una manera de conectar con amigos y conocer gemte, pero los niños de ahora lo utilizan como una forma de vida.”

Por otro lado, más de la mitad de los CEOs siguen sin entender la importancia del elemento social en una empresa, y ven las redes sociales como “una forma primaria de atraer clientes”, según ha publicado Social Media Today en un artículo.

¿Alguien puede explicarle a estas personas el poder que puede tener una buena estrategia de social media en su empresa? No solo es útil para conocer el mercado, sino que conocer las opiniones de los clientes sobre una marca es fundamental. Y hoy por hoy, no existe un sitio donde los clientes se expresen más que a través de las redes sociales.


En Julio de 2010 Danny Brown escribió un resumen estadístico (52 Cool Facts About Social Media) acerca del uso de las redes sociales y el blogging. Transcurrido más de un año, el autor de esa recopilación de 52 hechos interesantes relacionados con los medios sociales ha realizado la versión actualizada (52 cool facts and stats about social media [2012 edition]).

Por otra parte, en Go-Globe.com han elaborado una infografía mostrando todos esos datos (Social media statistics and facts 2012 [infographic]), incluyendo las plataformas Facebook, Twitter, LinkedIn, Pinterest, Youtube y los blogs. Hay datos sorprendentes como estos: el 25% de usuarios de Facebook no posee ningún control de privacidad y, si fuese un país, Twitter ocuparía la 12ª posición en población.

Los datos han sido obtenidos de distintas fuentes: Economist, Social Times, CNN, Twitter, LinkedIn, BBNews, Technorati State of the Blogosphere 2011, Modea, Instagram, Read Write Web, Google Blog, Techcrunch, entre otras.