Atención al cliente por Twitter





Redes sociales y servicios de atención al cliente Internet se ha convertido en una verdadera oportunidad de negocio. Recientemente nos embarcamos en uno de tantos viajes de negocios, con la no muy grata sorpresa de un retraso en nuestro vuelo, el cual salía de la Ciudad de México. Situación anormal, pero tampoco ajena a quienes usamos los servicios de las aerolíneas con alguna frecuencia.

Lo que hizo a esta situación inusual fue el hecho de permanecer detenidos en la pista durante casi tres horas dentro de la aeronave, con la desesperación (ahora sí normal) de los pasajeros. Bueno, pues las redes sociales surtieron su efecto: con mensajes de sólo 140 caracteres copiados a la cuenta de la aerolínea, quienes estuvimos conectados a las redes sociales logramos que en media hora nos ubicaran en una sala a la espera de un nuevo avión, recibimos una disculpa verbal, una respuesta de acción en las redes, y los pasajeros fuimos atendidos con refrescos y comida, embarcándonos rápidamente en otro vuelo.


Las redes sociales no son el mejor canal para atender a los clientes Las redes sociales no son el mejor medio para tener contacto con los clientes o abonados, y las empresas “han sido muy cautelosas en su incursión en dicho medio”, señaló el director comercial de Atención Telefónica, Mauricio Eichner.

De acuerdo con un artículo publicado por la revista ContactForum, correspondiente al segundo bimestre de este año, son muy pocas las personas que buscan tener contacto con alguna marca para brindarles alguna felicitación.

En su mayoría, agrega el directivo, se trata de clientes que quieren hacer alguna queja o reclamación, e incluso para solicitar soporte o apoyo técnico en alguna tarea que no les fue posible resolver por sí mismos, “lo que ya genera una insatisfacción”.


La mayoría de los usuarios de Internet en los Estados Unidos, en todos los grupos de edad, son conscientes de que las empresas deben escucharlos y responder sus inquietudes online. Esta es la conclusión que se desprende de una investigación realizada en diciembre de 2012 por la empresa JD Power & Associates para Netbase.

Específicamente los usuarios de Internet de Estados Unidos, con edades entre los 45 a 54 años, eran los más conscientes de este fenómeno, con un 72% de respuestas favorables en este sentido.

Por su parte los Millennials, es decir los internautas con edades entre los 18 y los 24, tienen un porcentaje menor, es decir que sí están al tanto de las empresas digitales que los escuchan y les responden, con más de tres de cada cinco encuestados que así lo consideran.

Incluso para muchos de ellos, como consumidores, es importante que las empresas estén pendientes de sus conversaciones en línea. para saber los conceptos que tienen sobre las marcas, empresas, productos y servicios. Esta respuesta fue amplia en todos los grupos de ella, pero menor en los mayores de 55 años.


4 tips para atender clientes en redes sociales Cada día más personas se alejan de los canales tradicionales como las llamadas telefónicas o los emails para expresar su opinión a las empresas, prefiriendo sitios como Facebook y Twitter. La pregunta es: ¿Estás escuchando?

Si tu empresa no cuenta con una persona que administre los canales de social media para temas relacionados con el servicio al cliente -y respondiendo de forma correcta- podrías estar perdiendo consumidores actuales y potenciales.

Muchos clientes, especialmente los jóvenes, no quieren sentarse a hablar por teléfono durante una hora con el representante de servicio al cliente para resolver un problema, afirma Richard Guest, presidente de la agencia de marketing digital Tribal DDB. Esperan que los negocios les respondan a través de las redes sociales. “Esa interacción (servicio al cliente en redes sociales) es lo que definirá a la marca”, afirma.


Responder o no responder al cliente en redes sociales: Cómo hacerlo es la cuestión Cuando una empresa se plantea dar de alta un perfil en redes sociales, a menudo se le escapa un pequeño, pero muy importante detalle: ¿qué hacer ante los comentarios de los usuarios? ¿y si son negativos? ¿es obligatorio responder? Para algunas de estas empresas, en muchas ocasiones los social media son más que un canal de comunicación. Erróneamente lo conciben como un canal publicitario más, donde dar a conocer su empresa y sus servicios.

Por su parte, los usuarios lo tienen claro; ellos esperan una respuesta, y a la mayor brevedad posible. Para ellos, las redes sociales son un medio de comunicación efectiva, donde fluye el libre intercambio de contenido e información, donde pueden comunicarse con quien quieran, en el momento que lo necesiten.

El informe de NM Incite sobre el Servicio de Atención al Cliente en Redes Sociales refleja que el 47% de los usuarios activos en redes sociales demanda una atención por parte de las marcas a través de estos canales 2.0. Entonces ¿por qué las empresas tienen tantas dudas? ¿A qué esperan para ofrecer una atención al cliente efectiva a través de este medio?


Aspect, fabricante líder de soluciones para centros de contacto y optimización de la fuerza de trabajo en empresas, acaba de anunciar el lanzamiento de ‘Aspect Social´, una solución basada en la ‘nube´ que gestiona las interacciones que las organizaciones tienen con sus clientes en Facebook, Twitter, blogs y comunidades online, alineándolas con sus operaciones de contacto con el cliente. Las compañías pueden ir más allá de la monitorización pasiva de los canales sociales y ofrecer respuestas puntuales, al dotar a los agentes del contact center con la capacidad de actuar hábilmente de forma disciplinada y oportuna sobre las consultas o comentarios en el ámbito social, o incluso interactuar con los clientes de forma proactiva en previsión de determinadas alteraciones, como por ejemplo un corte de energía o retrasos en un viaje.


Según el reciente estudio de NM Incite, el Informe sobre el Estado del Servicio de Atención al Cliente en Redes Sociales, el 47% de los usuarios activos en Social Media demandan un servicio de atención al cliente a través de los canales sociales. El 51% lo hace una vez al mes, mientras que 1 de cada 10 clientes recurre a las marcas a diario a través de los canales sociales.

Los jóvenes de entre 18 y 24 años son los principales actores, con una leve mayoría de las mujeres, un 60% frente al 57% de la población masculina. Aunque no hay que desechar la idea de que los usuarios de mayor idea también apuestan por estos nuevos medios, el 30% de los usuarios de redes sociales mayores de 65 años recurre a esta vía para demandar la atención de las empresas.

Los clientes eligen cuándo, cómo y dónde dirigirse a sus marcas

La atención al cliente en redes sociales se está convirtiendo en un imperativo por parte de los clientes, lo que tiene un efecto positivo para las marcas. El 71% de los clientes que recibe una respuesta rápida y efectiva está dispuesto a recomendar a la marca; una cifra que contrasta con el 19% de aquellos que no reciben la asistencia que deberían.

Un dato muy importante a tener en cuenta es que el estudio indica que un comentario negativo en redes sociales, a raíz de una mala experiencia en atención al cliente, puede anular el efecto de cinco comentarios positivos.Todavía queda mucho camino por recorrer, actualmente solo el 36% de los clientes que recurren a las marcas a través de las redes sociales reciben una respuesta rápida y efectiva.


Últimamente se habla mucho de la necesidad por parte de las empresas de utilizar las redes sociales como canales efectivos de comunicación con el cliente, pero ¿es posible realmente? ¿el Social Media permite ese tipo de acercamiento? ¿ofrece la efectividad necesaria? Veamos a continuación algunas ventajas e inconvenientes de este medio:

Las Ventajas

Los usuarios ya están ahí. Los clientes han interiorizado las redes sociales en su vida cotidiana, han adoptado esta nueva forma de comunicación y también recurren a ella para contactar con las empresas; por lo que esperan que éstas hagan lo propio.

Atención permanente. Según el último estudio de Clickfox sobre lealtad de marca, 1 de cada 3 clientes espera que su empresa esté disponible las 24 horas del día, los 365 días del año. Las redes sociales permiten esta presencia perenne; haciendo que el consumidor se sienta siempre atendido.


Nestlé busca el apoyo en las redes sociales para paralizar sus críticas Parece una misión de control: en una zona del mercado suizo, una serie de pantallas en la sede de Nestlé tiene un sentimiento online. Los ejecutivos de Nestlé observan con atención cómo California despierta y huele el café, y sobre todo si dice si le gusta.

Este es el centro neurálgico del Equipo de Aceleración Digital de la compañía. Mediante el control de la conversación acerca de sus productos en medios de comunicación social, redes sociales e incluso “tuits’ en tiempo real”.

Otras empresas, como PepsiCo, Danone y Unilever, han aprovechado las oportunidades para promocionarse online. Pero Nestlé también se está concentrando en el uso de los medios sociales para limitar los daños.


Banesco ha atendido más de 11 mil casos y consultas de clientes a través de sus Redes Sociales en el año 2012 Banesco Banco Universal reportó que, entre enero y agosto de 2012, ha atendido a través de sus redes sociales 11.134 casos planteados por sus clientes, que incluyen consultas, requerimientos y solicitudes.

Mariela Colmenares, vicepresidenta ejecutiva de Comunicaciones y RSE de Banesco, señaló que las redes sociales han cambiado la forma de relacionarse entre las empresas y sus clientes. Una muestra de ellos es el volumen de casos atendidos a través de las plataformas Twitter (@Banesco), Facebook (Banesco Banco Universal) y Blog (www.blog.banesco.com); además de la cuenta Twitter @Baneskin, que también pertenece a la institución financiera, y del correo dialogo@banesco.com, usado en situaciones en las que es necesario resguardar la privacidad de los datos de los clientes o en aquellos casos en los que los 140 caracteres que permite Twitter no son suficientes para responder a profundidad.


¿Tu empresa está lista para escuchar? Por décadas los consumidores han pedido a gritos que las empresas escuchen sus peticiones, quejas o sugerencias, y hoy al fin, gracias a los medios sociales, las cosas han cambiado y las empresas están expuestas a la opinión de la gente, y en muchos casos no saben qué hacer con esto. Hoy analizaremos como pueden las organizaciones enfrentar esta situación de la mejor manera.

Las empresas, principalmente las B2C, se enfrentan a algo completamente nuevo, que no existía hace tan sólo 10 años, y sin mucho tiempo de preparación las ha obligado a replantear la manera como se vinculan con los consumidores. Las Redes Sociales no sólo han cambiado la forma en que se comunican las personas, acercándose virtualmente unos con otros sin importar las distancias. Por su parte las empresas cada día están más conectadas internamente, pero hacía el exterior les está costando trabajo enfrentar la opinión directa, masiva y pública de la gente.

Antes de continuar, vale la pena decir que la gente actualmente tiene las mismas quejas de siempre, la diferencia es que ahora tiene uno o varios medios donde expresarla, y esos medios tienen un ingrediente muy poderoso llamado viralidad, donde por ejemplo, lo que comenta una persona en Argentina, puede llegar de forma inmediata a España, ya que los usuarios se involucran en las conversaciones y las distribuyen entre sus contactos de forma natural.


Hoy en día los consumidores saben que pueden exigir a las empresas, y lo hacen; siempre esperan más de ellas. En la era del Social Media las marcas están sometidas a una alta presión, deben responder a sus usuarios en tiempo real, y, sobretodo, con una respuesta que satisfaga sus necesidades.

Con la implantación del medio 2.0, la atención al cliente ha evolucionado mucho, debido, principalmente, a las demandas de los propios clientes; el 87% no ha dejado pasar la oportunidad de hacerse oír. La presión por parte de al competencia también influye, hasta en un 71%. Está previsto que el número de empresas que ofrecen su atención al cliente a través del Social Media crezca en un 90% hasta 2020.

Además de tener en cuenta el tiempo de respuesta y los costes que supone ofrecer un mejor servicio de atención a lo usuarios, existe una sana preocupación por estudiar otro tipo de variables, desde el punto de vista del brand management. Se trata de averiguar en qué medida este tipo de acercamiento social fomenta la conversación entre la marca y sus usuarios, haciendo crecer la afinidad entre ambos; si fomenta el amor del cliente hacia la marca y, en definitiva, si mejora el engagement.

Por su parte, los clientes no siempre se dirigen a la empresa para hacerles saber que no están satisfechos con el servicio prestado, lo que puede tener consecuencias muy negativas:

- El 17% de los clientes reconoce que abandona a una empresa si el servicio no ha sido de su agrado.

- El 40% no volverá a contratar los servicios de una empresa a la segunda metedura de pata.

- 1 de cada 4 clientes considera que a la tercera va la vencida, y no perdonará un tercer error.

- Además, el 78% de los clientes no completan su proceso de compra debido a que aprecian una pobre respuesta por parte de la empresa ante una demanda por parte del usuario. En conjunto, el 85% del volumen de negocio se puede perder a causa de un deficiente servicio al cliente.

Se necesita el triple de recursos para ganar un nuevo cliente que para mantener uno existente. El personal de la empresa posee un importante papel a la hora de ofrecer una adecuada atención al cliente. Los empleados han de estar realmente implicados con la empresa, motivados y ser conscientes de la trascendencia de sus acciones. Asimismo, la formación es clave, han de saber cómo responder ante cada caso determinado, y ser resolutivos. Nada menos que el 52% de las llamadas por parte de los usuarios no se solucionan en el momento; esto supone la dilatación de una situación negativa para el cliente. Mejorar este porcentaje en un 1% supondría un ahorro anual de 276 mil dólares.

El personal que compone el departamento de atención al cliente debe también dominar el medio en el que se mueve. Los usuarios se dirigen a su marca por diferentes canales, está previsto que el próximo año, la atención al cliente al través del Social Media crezca en un 53%.

La realidad actual nos dice que el 58% de los usuarios que han recurrido a Twitter para expresar su malestar no ha obtenido respuesta. En 2014, obviar al cliente en Social Media será como ignorar una llamada telefónica, o no contestar a un mail ¿Estás preparado para atender a tus clientes como se merecen?