Manejo de crisis por Twitter





5 consejos para gestionar una crisis en redes sociales Una tara en un producto, la caída de un servicio, los ataques de la competencia, las declaraciones desafortunadas de algún directivo, una metedura de pata en la página oficial o un descuido en las propias redes sociales, desde la todopoderosa Facebook a Twitter pasando por Tuenti, Google+ o YouTube. Muchas son las causas que pueden desencadenar una crisis de imagen a través de Internet, donde las opiniones se reproducen a la velocidad del rayo y tienen potencial para captar la atención de millones de personas en todo el mundo. Sobre todo cuando los comentarios vertidos son negativos. Cualquier compañía hoy en día debe preocuparse por construir su presencia online de la manera más solida y eficaz, como os comentábamos en otro de nuestros artículos, pero también tiene que armarse con recursos que le ayuden a reaccionar en caso de catástrofe.

Y es que, ¿qué hay que hacer cuando se desencadena una crisis en redes sociales? ¿y qué pasos no es recomendable seguir? Silicon News te da cinco claves para actuar de forma correcta:


Todos conocemos la historia porque la hemos presenciado, hemos opinado o nos ha tocado ser parte: El error de una empresa o un suceso de molestia, reclamo, queja, mala atención (sea muy pequeña o muy grande) se convierte por estos tiempos en un evento amplificado que le da justa y merecida voz al consumidor ¡pero pone a correr a las marcas!

Este nuevo consumidor empoderado por las palestras digitales es mucho más exigente que nunca; y no sólo porque pelea por sus derechos, sino porque exige que la respuesta además de rápida, demuestre conocimiento y habilidad en el manejo de estas nuevas plataformas, agregando a su queja original la denuncia masiva de incompetencia digital. ¡Oh, problema!


La presencia de empresas o marcas en redes sociales es cada vez mayor. Los Community Manager no solo deben saber cómo afrontar una crisis, también deben tener la capacidad de prevenirla. Un plan de contingencia puede evitar una retroalimentación negativa por parte de la comunidad de seguidores.

Si bien los administradores de redes sociales deben estar preparados para actuar ante una crisis, también deben tener la capacidad de establecer métodos de prevención, para evitar la insatisfacción de los usuarios respecto al producto o servicio ofrecido.

A fin de prevenir este tipo de inconvenientes, los Community Manager deben planificar cuidadosamente las publicaciones que se realizarán a través de Facebook, Twitter y otros canales de comunicación. En coordinación con su cliente, los administradores pueden establecer semanalmente qué anuncios o promociones se efecturán. Así se evitará informar erradamente sobre algún tipo de oferta que aún no ha comenzado. Recuerde que este tipo de equivocaciones suelen originar crisis en redes sociales.


Cómo prevenir una crisis en redes sociales La presencia de empresas en redes sociales es algo completamente positivo que podemos destacar de este gran ¿movimiento? que se ha dado en llamar web 2.0. La predominancia de Social Media en lo que se refiere a presencia de marcas, atención al cliente y acciones promocionales nos abre todo un universo, y también pone mucho peso en los hombros de Community Managers que muchas veces no están curtidos en la profesión. Esto, junto con la visibilidad que dan las redes sociales a los usuarios descontentos, y otros elementos que tenemos que tener en cuenta, generan muchas veces crisis en las redes sociales que tienen que ser atendidas de forma inmediata.

El año pasado, JJ nos presentó una guía de gestión de crisis en redes sociales que no tiene desperdicio y que nos puede venir muy útil. Esta guía viene a mano cuando estamos atravesando una crisis, pero a la hora de plantearnos un plan de redes sociales para presentar a un cliente, siempre tenemos que tener en mente métodos de prevención para que no sucedan. Con mucho cuidado, podemos evitar tener una crisis en redes sociales. Por supuesto, no depende de nosotros, como administradores de las cuentas, sino también de nuestro cliente, de nuestros usuarios, y más. Por eso, hoy les vamos a presentar una guía de prevención de crisis en redes sociales, así sabemos cómo actuar aún antes de que las cosas sucedan.

Planificación

Las crisis en redes sociales se pueden generar por muchas cosas, pero a veces suceden por algo que decimos. Por eso, nuestras publicaciones en canales como Facebook y Twitter tienen que estar en gran medida planificadas para evitar inconvenientes. Por ejemplo, cuando promocionamos un producto que todavía no se lanzó al país, o cuando hacemos mención de una promoción que todavía no ha comenzado, entre otras cosas. La mejor forma de evitar un pequeño escándalo como este es a través de la cuidadosa planificación de las publicaciones, un consejo que siempre damos pero que lamentablemente muchas marcas no siguen.


Crisis en redes sociales: un reto para las empresas Hoy en día todos quieren estar en redes sociales, especialmente las empresas y las marcas. Sitios como Twitter y Facebook se han convertido en una forma de acercarse a sus clientes y consumidores a través de un canal directo. Pero esto representa un reto para estas organizaciones ya que al ser algo nuevo, en muchos casos se aprende sobre la marcha.

Por ello, las experiencias de muchas empresas en este campo se han convertido en un verdadero proceso de “ensayo y error”, teniendo como testigo y juez a toda la comunidad virtual que los rodea: sus fans en Facebook, sus seguidores en Twitter, sus usuarios en Foursquare, etc.

Tan famosos han sido algunos casos de errores, metidas de pata y crisis de organizaciones en sus redes sociales, que han trascendido al mundo 1.0, siendo referenciadas en medios tradicionales como la televisión y la prensa.


Trabajar en las redes sociales puede implicar tener cientos o miles de fans / seguidores entre Facebook, twitter y otras redes sociales, por lo que no es difícil suponer que en algún momento podemos encontrarnos en una situación de crisis. Ya sea por usuarios descontentos, o por errores de diverso tipo que haya podido cometer la empresa, lo cierto es que siempre hay que tener preparado un Plan de Crisis.

Un Plan de Crisis que conozca todo el personal involucrado y que pueda ejecutarse de inmediato cuando la situación lo aconseje. Y sobre todo estar atento a lo que sucede en nuestro entorno social para evitar que cualquier conato de “rebelión” llegue a más. En este sentido, la prevención, la escucha activa (monitorización) y la planificación son elementos básicos que ayudarán a cualquier empresa a prevenir mejor que a curar.


Rodrigo Abad, director Corporativo y Gestión de Crisis de Weber Shandwick; Sindo Lafuente, director adjunto de El País y Guillermo de Haro, director académico del Seminario en Dirección de Comunidades Virtuales de IE Business School, han sido los ponentes de la jornada. Han hecho hincapié en la importancia de gestionar la reputación online y de contar con un sistema de prevención de crisis en redes sociales.

Sebastián Cebrián, director general de Dircom, ha presentado junto con Rose de la Pascua, Consejera Delegada de Weber Shandwick España, la aplicación FireBell. Recrea una situación de crisis online adaptada a cada cliente, que ayuda a la empresa a aprender a enfrentarse a un ataque viral. Cebrián ha destacado que “el 40% de las empresas no tiene un plan estratégico online y de ese 40% la mitad no lo tienen porque no saben cómo enfrentarse a ello”. De la Pascua ha subrayado que pocas compañías en España están preparadas para enfrentarse a una crisis en las redes sociales.